近日，消费者张先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（www.tousu.thepaper.cn）反映， 7月7日至12日他入住卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店，退房时因POS机系统问题，付了双倍房费约2.9万元。多次联系酒店要求退款，至今仍未收到退款。
对此，澎湃新闻联系卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店询问退款细节，截至发稿前，未获回应。
随后，澎湃新闻致电涉事酒店所属公司希尔顿集团客户服务中心，相关工作人员称会将问题反馈至有关部门，但截至发稿前，未获回应。
消费者投诉：
张先生介绍，此前他和家人计划今年7月份前往卡塔尔旅游。为此，早在今年3月份，他就通过“八大洲旅游预订”平台预订了卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店的两间房，累计5晚。
2024年7月12日，张先生在离店时发生两笔不同交易类型的消费，共计人民币29238.86元。 本文图片均由受访者提供
7月7日，张先生抵达酒店办理入住。“按照酒店的程序，正确使用了中信银行信用卡完成了客房费用的预授权。”他说，入住期间一切正常，但7月12日退房时，尽管酒店进行了预授权确认，但前台工作人员称操作失败，需要额外付款。这导致张先生支付了双倍客房费用，共计29238.86元。
“当时我先后收到交易类型为预授权完成交易14619.43元和消费14619.43元的两则通知，我立即向酒店前台工作人员提出异议。”张先生说，对方的回复是，“第一次预授权确认交易为无效交易”。
由于着急去机场，加之对酒店的信任，张先生以为其中一笔费用稍后将自动退回，于是并未继续和酒店工作人员交涉，并离开了酒店。
中信银行提供的交易明细显示，张先生支付房费卡实际发生并且入账两次同样金额的交易。
然而，等张先生回国向中信银行核实交易情况却发现，自己确实被扣了双倍房费。张先生提供的银行流水截图显示，实际发生且入账的交易确实为两笔14619.43元的酒店客房费。
发现问题后，张先生立刻向酒店反馈，张先生提供的邮件截图显示，7月15日，酒店回复称，造成重复扣款是由于POS机系统问题，酒店已经启动了退款程序，相应费用会在14个工作日内退回。
7月15日，酒店回复当时的情况是由pos机造成，已操作退款，相应费用会在14个工作日内退回。
然而，在指定日期内张先生并未收到退款。其间，他多次给酒店发送邮件询问退款进度。8月20日，酒店回复称，8月11日，酒店的开户银行已经操作了退款。“此时距离7月15日已经过去一个多月了，并且我根本没有收到退款。”
9月份，张先生多次致电中信银行请求帮助，随后中信银行将该笔交易作争议处理。
张先提供的银行争议回函显示，中信银行就该笔交易与酒店进行了核实。酒店针对银行发起的争议出示了相关交易凭证，分别为一份酒店内部领导同意退款的签字，以及一份声称已经成功退款要求银行忽略争议的邮件。
“酒店提供的内部文件作为退款凭证，不足以证明退款已经成功，他们并没有后续银行处理的流水单据。”张先生提供的信用卡7月至9月流水截图显示，在此期间并未有任何房费退款到账。
酒店就银行的交易争议提供交易凭证，分别为一份领导同意退款的签字文件和要求银行忽略争议的邮件。
“我的钱去了哪里，究竟什么时候能退回？”张先生说。
企业回应：
就此纠纷，澎湃新闻记者联系了中信银行。相关工作人员表示，经银行核实，张先生确实没有收到退款。
10月4日，澎湃新闻向卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店发去邮件，询问退款事宜，截至发稿前未获回应。
10月6日，澎湃新闻致电涉事酒店所属公司希尔顿集团客户服务中心，相关工作人员称会将问题反馈至有关部门，后续给回复，截至发稿前未获回应。
公开资料显示，卡塔尔多哈西湾华尔道夫阿斯托利亚酒店是希尔顿集团旗下酒店，于2023年开业，拥有335个房间。在国内多家酒店预订平台上，该酒店的评分超过4.8分。
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，酒店解释称，因POS机系统问题致使酒店多收房费，因此责任理应由酒店承担。
赵良善说，综合各方证据，酒店本应在7月15日及时办理退费，但至今未办理成功，不论中间环节是因银行的原因还是酒店的原因，都不能将此责任转嫁给消费者。“现有信息显示，酒店拖延退费成为既定事实，所以酒店不仅要原路退回多收的费用，还要支付延期退费的利息损失，以弥补消费者的损失。”
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